Redazionali

Buono a Sapersi!
L'ascolto attivo

19/07/2016

Ascoltare bene non è cosa facile. Ma nella vendita è una competenza fondamentale.

Io parlo e l’altro ascolta, l’altro parla e io lo ascolto.

Mettersi sulla stessa lunghezza d’onda e decifrare il messaggio, con reciproca soddisfazione, richiede un comportamento e un atteggiamento interiori sostanzialmente attivi e volontari.

Se ascoltiamo l’altro e ascoltiamo noi stessi ci rendiamo conto di quante dimensioni abbia l’ascolto. La capacità di ascoltare, gli altri e se stessi, è alla base della costruzione di relazioni interpersonali significative.

L’ascolto attivo richiede che l’ascoltatore possegga e sviluppi abilità centrate sulla propria persona:
- Capacità di autoanalisi;
- Autocontrollo;
- Capacità di concentrarsi;
- Gestione adeguata delle proprie emozioni.

Allo stesso tempo, l’ascolto attivo richiede che l’ascoltatore possegga e sviluppi abilità centrate sull’altra persona:
- Comprendere i punti di vista altrui;
- Cogliere i significati non espressi esplicitamente dall’altro.
- E’ sbagliato pensare che la capacità di ascolto sia una dote naturale che si possiede oppure no. Le abilità necessarie per ascoltare attivamente, con un po’ d’impegno e pratica, modificando abitudini sbagliate e considerando criticamente false credenze si possono apprendere e sviluppare.

Per questo possiamo affermare che l’ascolto è la prima abilità relazionale non solo di chi vende ma di chiunque voglia costruire relazioni.

Non a caso si afferma che un venditore di successo parla la metà di quanto ascolta. Qualcuno dice che dovrebbe essere un fatto naturale visto che siamo dotati di una sola bocca e di due orecchi.

La verità però è che questo non avviene quasi mai con effetti assolutamente deleteri sui risultati di vendita e sulla costruzione delle relazioni personali e professionali.

"i venditori di successo dedicano, nella visita, più tempo all'ascolto che a parlare"

Presta a tutti il tuo orecchio, a pochi la tua voce” (William Shakespeare)

Ecco perché definiamo l’ascolto attivo la capacità di ascoltare chi parla mostrando interesse in ciò che viene detto e facilitando la ricezione del messaggio.

Perché l’essere umano ha difficoltà fisiologiche (escludiamo la sordità) di ascolto?
- perché siamo più focalizzati su di noi che sul pensiero degli altri;
- perché il ns. pensiero viaggia ad una velocità cinque volte superiore a quella verbale e pertanto abbiamo la pretesa di poterci distrarre e ascoltare;
- ascoltare presuppone la capacità di saper assumere punti di vista diversi da quelli comuni;
- non ascoltiamo l’altro come vorremmo essere ascoltati;

Siamo tutti convinti di saper ascoltare bene, eppure tutti ricordiamo anche qualcuno che ci ha fatto notare, dopo un momento di conversazione, che non abbiamo afferrato bene il suo pensiero o che si era espresso male, (e questa in genere è una formula gentile e cortese per dirci che non si è stati ad ascoltare).

Chi e cosa ci crea maggiori difficoltà d’ascolto?
- I logorroici;
- i pregiudizi verso certe tipologie di persone (l’anziano, il vestito male);
- le persone che parlano lentamente.

Quali sono generalmente i comportamenti di un ascoltatore inefficace?
- Interrompe, senza un valido motivo, chi sta parlando;
- giudica subito l’altra persona, valuta troppo presto quanto pensa di ascoltare;
- non è interessato a capire l’altro, pensa che l’altro non lo possa arricchire in alcun modo;
- non verifica se ha compreso, è convinto che ciò che ha sentito sia ciò che l’altro voleva dire;
- risponde con informazioni irrilevanti o non attinenti ai contenuti di quanto avrebbe dovuto ascoltare;
- interpreta arbitrariamente quanto ha sentito;
- pensa alla risposta mentre l’altro parla, si priva di ulteriori preziose informazioni;
- si concentra nel memorizzare i dettagli perdendo la visione d’insieme di quanto sente. Così,non coglie i messaggi fondamentali;
- tenta di ricordare ogni particolare;
- finge di essere attento rischiando di essere facilmente smascherato;
- fa fatica a mantenere l’attenzione;
- si distrae facilmente con particolari poco rilevanti;
- se non capisce si “disconnette”, non presta più la propria attenzione a quanto sente;
- subisce il condizionamento emotivo fino alla mancanza di controllo delle proprie reazioni. Se l’altro, in ciò che dice, esprime ira anche l’ascoltatore sarà arrabbiato;
- si comporta in modo reattivo, a “corto circuito”, senza fare filtro o elaborazione di quanto ascoltato;
- crede di poter ascoltare, rispondendo contemporaneamente al telefono, a mail, osservando i tweet, inviando sms, e a chiunque arrivi nel suo ufficio con un “scusa hai solo un momento?”

La nostra formazione scolastica non ha voluto riconoscere all'ascolto quell’importanza che invece richiede il mondo del lavoro.

Abbiamo dedicato molti anni della nostra vita ad imparare a leggere, scrivere, parlare, ma nessuno si è mai preoccupato di fornirci qualche suggerimento su come migliorare l'ascolto, facendolo diventare un ascolto attivo, pur essendo costretti a farlo per molte ore al giorno.

Quali possono essere le conseguenze di un cattivo ascolto?
- Deteriorarsi delle relazioni con gli altri (clienti, colleghi, superiori, amici, familiari);
- escalation conflittuale, in cui una serie di incomprensioni, non affrontate e risolte, portano a compromettere un rapporto fino a divenire conflittuale;
- perdita di tempo. Se non vi è stato Ascolto si è perso del tempo;
- perdita di occasioni e opportunità professionali, relazionali, ecc.

Riepilogando quindi, un processo di ascolto attivo è fatto da alcuni passi fondamentali. Vediamoli:

Il primo passo consiste nell’“entrare in sintonia ”.
Non può esistere o instaurare alcuna relazione se non si entra in sintonia.
Entrare in sintonia significa:
- Sospendere ogni attività in corso, sia di tipo fisico che mentale (scrivere, telefonare, …);
- Stabilire un buon contatto visivo, che faccia intendere chiaramente all’altro “Ti sto ascoltando”;
- Assumere una posizione eretta, meglio se leggermente pronunciata in avanti.
- Se la posizione è rilassata pronunciata indietro si manifesta allontanamento, distanza, difesa;
- Inviare cenni di interazione che comunichino all’interlocutore “Ti seguo”, “Continua tranquillamente”.

Il secondo passo è “Comprendere ”.
Si comprende quando si cerca di:
- Cogliere la sostanza di ciò che viene detto, senza perdersi dietro ai dettagli;
- Focalizzare l’attenzione sui concetti centrali;
- Contestualizzare le informazioni apprese.
Ogni informazione, così come qualunque comunicazione, assume significato in base al contesto di riferimento. Tentare di comprendere quanto si ascolta, prescindendo dal contesto, può causare equivoci, contrasti, conflitti.

Un terzo passo consiste nel “Sospendere il giudizio ”.
Chi sospende il giudizio, per ascoltare attivamente, cerca di:
- Superare i pregiudizi perché fanno barriera contro l’ascolto;
- Evitare di formulare giudizi affrettati dopo aver ascoltato solo la parte iniziale del messaggio che ci viene inviato;
- Capire gli atteggiamenti, le emozioni e le ragioni dell’altro, vale a dire entrare in atteggiamento empatico;
- Osservare le proprie emozioni, esserne consapevoli, comprenderne le conseguenze e i condizionamenti. La paura può farci interpretare il messaggio altrui come un’aggressione.

Il quarto passo consiste nel “Non anticipare le risposte ”.
Per ascoltare in modo attivo è necessario:
- Aspettare, prima di rispondere, per comprendere pienamente la comunicazione dell’interlocutore. Quante volte, invece, ci affrettiamo a dare una risposta quando l’altro ancora parla?
- Porre, eventualmente, domande di chiarimento per essere certi di aver compreso bene.

Il quinto passo consiste nel realizzare una “Comunicazione non verbale consapevole ”.
Vale a dire, essere consapevoli di:
- Espressione facciale, come il sorriso, il coprirsi la bocca, avere una fronte corrucciata, ecc.;
- Contatto visivo, che conferma se stiamo ascoltando oppure che divaghiamo col pensiero;
- Gestualità, aiuta l’altro a parlare se aperta e accogliente oppure lo blocca se chiusa, rigida;
- Postura fisica;
Lo schema N.O. (Naso/Ombelico). Se la distanza fra il naso e l’ombelico diminuisce, si mostra interesse, partecipazione. Se la distanza aumenta si comunica all’altro la difficoltà d’interazione, la presenza di ostacoli, barriere che impediscono la relazione.

Nel processo d’ascolto attivo, un ruolo molto importante, forse il più importante, viene svolto dal feedback.

Ma di questo parleremo nella prossima “Buono a sapersi commerciale” di ILSA

L’ASCOLTO ATTIVO: è la capacità di ascoltare chi parla mostrando interesse in ciò che viene detto e facilitando la ricezione del messaggio.


AUTO VALUTAZIONE DEL PROPRIO ASCOLTO ATTIVO

 

 

Comportamento

 

+

 

-

 

1

 

Quando ascolto qualcuno cerco di osservare anche il suo linguaggio non verbale ?

 

 

 

 

 

2

 

Riesco a manifestare interesse in chi parla (ad esempio con cenni della testa, con domande di approfondimento)?

 

 

 

 

 

3

 

Riesco a focalizzarmi sulla globalità del discorso anziché sulle singole parole ?

 

 

 

 

 

4

 

Riesco a resistere alla tentazione di offrire le mie idee e conclusioni senza aver prima sondato l’opinione degli altri?

 

 

 

 

 

5

 

Mentre l'interlocutore parla riesco a focalizzarmi sull'ascolto senza distrarmi per pensare alla risposta ?

 

 

 

 

 

6

 

Tendo a riformulare il messaggio ricevuto quando ho dei dubbi (“Se ho capito bene!”)?

 

 

 

 

 

7

 

Se chi parla si disperde in un fiume di parole cerco la sintonia sintetizzando ciò che ha detto?