Redazionali

Buono a Sapersi!
Ascolto attivo: il feedback

06/11/2017

Ascoltare efficacemente richiede una serie di abilità e tecniche che si possono acquisire ed incrementare con applicazione ed esercizio. Sono necessari capacità di autoanalisi, autocontrollo ma soprattutto il desiderio di migliorarsi, di vivere al meglio il rapporto con gli altri e con se stessi.

L’ascolto efficace è possibile se si seguono alcune regole:

- Mantenersi attenti e dimostrarlo, senza ostentazioni, a chi ci parla;
- Evitare le distrazioni, mantenere il contatto visivo, assumere la postura eretta, inviare cenni di assenso, presentare espressioni facciali e paraverbali di interesse;
- Ascoltare cercando di capire il messaggio implicito ed esplicito: “
Cosa mi vuol dire?”
- Incoraggiare l’interlocutore a continuare, inviandogli segnali che lo pongano a suo agio;
- Evitare di pensare a ciò che si risponderà. Pensare a ciò che si risponderà è uno dei modi per perdere informazioni importanti e fare, successivamente, interventi fuori luogo;
- Evitare di rispondere anzitempo, non interrompere;
- Prendere appunti (solo se richiesto dalle circostanze), in modo accurato e completo, che permettano di recuperare l’informazione;
- Fare domande, senza esagerare e al momento opportuno, è un chiaro segnale che inviate a chi vi parla e gli dice che state ascoltando attentamente.

Nel processo dell’ascolto, come nella comunicazione, è impossibile non inviare un messaggio con le nostre azioni, con qualsiasi nostra azione o comportamento.

Proprio dalla consapevolezza di ciò risulta evidente che in un processo di ascolto attivo un ruolo molto importante viene svolto dal feedback.

Cos’è il feedback?
Il feedback è una reazione, più o meno conscia, inviata dall’ascoltatore al parlante, durante o al termine della sua esposizione.
È una reazione che si basa su quanto ascoltato o su ciò che ha provocato nell’ascoltatore.

Due sono le funzioni principali svolte del feedback:

Indica il grado di ascolto dell’ascoltatore, in base al quale il parlante regola il suo dire;

Rivela la nostra reazione a quanto ascoltiamo. Anche in questo caso il parlante può modificare il proprio messaggio o comunicazione.

Per realizzare un ascolto attivo, il feedback deve essere:

Consapevole
L’ascoltatore deve saper controllare le proprie reazioni ed il significato che queste possono rappresentare per il parlante;

Appropriato alla situazione, al contenuto del messaggio ricevuto;

Efficace
deve produrre le conseguenze che l’ascoltatore desidera. Dando segnali di assenso, al parlante, gli comunichiamo il nostro interesse per quanto dice, per la sua persona;

Strategico
finalizzato al conseguimento degli obiettivi dell’ascoltatore (per es.: conquistare la fiducia del parlante).

Esistono diversi tipi di feedback che possiamo dividere in alcune categorie.

Verbale:
Le domande.
E’ una delle forme più importanti di approfondimento e di analisi di quanto ascoltato.
Le due principali macrocategorie si suddividono in:
domande chiuse che prevedono una risposta secca come ad esempio un SI o un NO;
domande aperte che tendono a far parlare più approfonditamente e che generalmente iniziano con le parole “quale”, “quanto”, “come”, “in che modo”, “perché”, “cosa”, ecc.

Non verbale:
La postura e l’espressione del viso, che possono comunicare una vasta gamma di reazioni, dalla cordialità alla minaccia, i gesti, che per un ascolto davvero attivo devono essere aperti e accoglienti, il silenzio, nei suoi diversi significati, per es. imbarazzo, pausa d’attesa, massima attenzione. In una parola tutto ciò che è legato al linguaggio del corpo.
Il paralinguaggio, per es. riso, sospiro, pianto, sbadiglio o suoni del tipo “Uhm”, “Ah”, oppure l’intensità della voce e il tono;

Valutativo:
Il feedback valutativo è usato per dare un giudizio, più o meno esplicito, su quanto ascoltiamo.
Una reazione positiva esprime l’interesse, consenso o soddisfazione per quanto ascoltato.
Diversamente, con una reazione negativa si rivela disapprovazione, scontentezza, disinteresse. Se di tipo negativo, deve essere usato con molto cautela perché, nel parlante, può suscitare atteggiamento difensivo, di autocensura, di chiusura o una reazione negativa verso chi emette il feedback.

Parafrasi;
Parafrasare è un tipo particolare di feedback che consiste in un riepilogo, con parole proprie, di quanto detto dal parlante.
Es. “Mi pare che lei voglia dire…”, “Se ho capito bene lei mi sta dicendo che…..” ecc.
Riepilogare con parole proprie è fondamentale per la qualità dell’ascolto perché:
si dimostra interesse per quanto ascoltato e, indirettamente, per chi parla;
si evitano gravi incomprensioni;
si migliora il livello della comunicazione quindi il rapporto.