Redazionali

Buono a Sapersi!
La credibilità

01/09/2017

La vendita può avere carattere estemporaneo, occasionale, oppure consacrare un rapporto continuativo tra venditore e cliente.
Il vero obiettivo della vendita nell'ottica di un rapporto continuativo è quello di acquisire prima e mantenere poi il cliente nel lungo periodo. L’acquisizione di un cliente è la parte più faticosa in termini di sforzo, tempi, energia e costi. Si dice infatti che acquisire un cliente costa fino a sei volte di più che mantenerlo.

Uno degli stadi fondamentali per il raggiungimento di questo obiettivo è l’essere credibili!

La credibilità si costruisce fin dal primo impatto personale e si incrementa grazie alle proprie capacità personali e alle necessarie conoscenze ma soprattutto si deve considerare che non si può essere credibili se non ci si preoccupa davvero della soddisfazione del cliente. Sapersi costruire una credibilità è per un venditore come ottenere un passaporto per una collaborazione positiva di lungo periodo, ma è un viaggio, un lungo viaggio che non ha mai fine e naturalmente, se costruire la propria credibilità è un percorso lungo a perderla o comprometterla ci vuole davvero molto poco.

Questo processo passa generalmente per quattro fasi che sono l’impatto (il primo impatto), la competenza, le affinità (interessi comuni) e l’intento.

Sono i quattro pilastri della credibilità per ogni venditore:
L’impatto è la prima valutazione che gli altri fanno di noi, più a livello viscerale che di consapevolezza;

La competenza è il risultato della fusione di capacità e conoscenze sui prodotti e sui servizi che si offrono, sul mercato in cui si opera, sulle problematiche del cliente, ecc. Attenzione però perché un comune errore consiste nell'imperniare la competenza su tante informazioni, spesso fine a se stesse, che vengono rovesciate sul cliente con un linguaggio da esso disallineato per l’eccessivo tecnicismo e che ha quasi sempre come risultato quello di estrometterlo dal dialogo e di spaventarlo. E il timore è amico della diffidenza e poco della fiducia;

Le affinità sono le aree di comune interesse tra venditore e cliente (ad esempio famiglia, hobby, sport, cultura, idee, aspirazioni, stile di vita, ecc.). Possono essere scoperte attraverso il dialogo e sono senz’altro uno strumento per avvicinare venditore e cliente, purché si seguano due suggerimenti ovvero quello di essere sinceri e genuini, senza esibire interessi non veri o su ciò che non si conosce, e quello di ricorrere agli interessi in comune solo in seconda battuta e solo quando si è certi di aver creato una solida immagine professionale;

Infine l’intento che è lo scopo che il venditore vuole raggiungere nel rapporto di vendita, sulla valutazione del quale conta solo la percezione del cliente che dà per scontato che il suo interlocutore deve vendere, ma percepisce forme diverse di intento nel raggiungere questo fine.

Volendo dare solo alcuni suggerimenti per rafforzare la propria credibilità direi che è necessaria l’empatia che è un'attitudine personale con la quale si esprime sensibilità per l'interlocutore ed i suoi problemi e che è forse la più grande qualità del venditore. Mettere al centro del dialogo e dell’attenzione il cliente e non i prodotti. Non utilizzare mai frasi o termini assoluti o categorici che   sono  purtroppo scarsamente credibili, in particolar modo in certi settori produttivi (ad esempio quello medico o biologico) dove le certezze sono solo sintomo di poca  competenza. Utilizzare messaggi documentati, dati di fatto oggettivi, non opinabili, come ad esempio le prove che si possiedono perché le nostre sensazioni o i nostri personali giuramenti  ("Mi creda! Le assicuro....! In fede mia....!") non sono troppo d’aiuto al processo di costruzione della credibilità.


Evitare gli eccessi di sapienza
che non solo comunicano poco ma creano anche scarso interesse nell’interlocutore. E’ opportuno dispensare la nostra cultura su richiesta, senza fare lezioni e senza sommergere l'interlocutore con informazioni non richieste.


E infine non pensare di dover avere sempre una risposta. Di fronte ad ogni risposta dubbiosa si ha l'opportunità di rafforzare la propria credibilità esprimendo il dubbio all'interlocutore (Ad es. vorrei essere più preciso, mi lasci prendere nota.....le telefonerò al più presto"). Ma guai dimenticarsi di farlo! Il rapporto interpersonale ideale è quello di uguaglianza, cioè quel rapporto che nasce dalla sensazione del venditore di sentirsi utile al cliente e di potere instaurare, con quest'ultimo, un rapporto di collaborazione. Quando il responsabile vendite vive genuinamente questa sensazione di autostima i suoi comportamenti con il cliente trasmettono sicurezza, lo stile comunicativo che si instaura è il dialogo con focus sulle problematiche e sui bisogni del cliente.

La comunicazione tra venditore e cliente è meno efficace se invece il rapporto è squilibrato, ad es. quando il venditore si ritiene troppo bravo e comunica un senso di superiorità, oppure se soffre il cliente e comunica un senso di sudditanza.Una cosa è certa che senza una solida base di credibilità la vendita rischia di essere solo estemporanea e casuale.